نقشه سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ
رضایت مشتری بهترین سرمایه هر کسب و کار است اگر مشتری از زمان آشنایی با برند ، خرید و خدمات پس از فروش از کسب و کار شما رضایت داشته باشد به وفاداری مشتری به برند از قبل از خرید تا پس از خرید نقشه سفر مشتری می گویند . اگر کسب و کارها فقط مشتری را جذب کنند و برای ارتباط با مشتری هدف استراتژی های لازم را نداشته باشند مشتری خود را از دست می دهند بنابراین هر کسب و کار باید در طول مسیر همراهی با مشتری یا به عبارت دیگر نقشه سفر مشتری برای ارتباط با مشتری اقدام کند و با شناخت درست مخاطبین هدف بهترین مسیر را برای مخاطب در طول سفر رقم بزند تا بهترین تجربه کاربری را داشته باشد و تجربه خوبی در ذهن مخاطب هدف ثبت شود .
نقشه سفر مشتری چیست – نقشه سفر مشتری بر اساس مدل AIDA
هر کدام از مخاطبان شما بر اساس هدف خاصی به سایت شما مراجعه می کنند تا مطالب یا محتوای تولید شده توسط شما را مطالعه کنند بنابراین لازم است تمام مراحل نقشه سفر مشتری برای مخاطبان هدف لحاظ شود و مشکلات احتمالی را پیش بینی کنید معمولا کسب و کارهای مختلف نقشه سفر مشتری را بر اساس مدل AIDA طبق مراحل زیر طراحی می کنند :
بیشتر بخوانید : نرخ بازگشت سرمایه چیست ؟
آگاهی از برند (Awareness) در سفر مشتری : کاربر با برند و محصولات و خدمات شما آشنا می شود برای جذب کاربر باید سئوی سایت خود را بهبود دهید یا با بازاریابی موتورهای جستجو سرنخ جذب کنید و کاربران را به سمت سایت خود روانه کنید و کاربر با سایت شما آَشنا شود .
علاقمند شدن به محصول یا خدمات (Interest) : مشتری پس از آشنایی با محصول باید به محصول یا خدمات شما علاقمند شود بنابراین به دنبال نیازهای خود می رود و شما باید محتوایی جذاب تولید کنید تا علایق مخاطب هدف در آن ذکر شود و مشتری تصمیم به خرید بگیرد .
درخواست مشتری (Desire) : در این مرحله کاربر تصمیم به خرید خود را نهایی می کند و به دنبال محصول یا خدماتی می رود که نیازهایش را برطرف کند
خرید محصول یا خدمات (Action) : در این مرحله کاربر تبدیل به مشتری می شود و خرید خود را نهایی می کند بنابراین برای افزایش نرخ تبدیل باید از کال تو اکشن خوبی استفاده کنیم
اما نقشه سفر مشتری با خرید محصول یا خدمات به پایان نمی رسد و رضایت (Satisfaction) مشتری نیز برای کسب و کارها مهم است بنابراین همچنان باید همراه با مشتری باشیم تا رضایت آن ها را جلب کنیم . بعضی از افراد نیز معتقدند نقشه سفر مشتری باید بر اساس مراحل زیر باشد :
آگاهی از برند (Awareness)
بررسی و ملاحظات (Consideration)
جذب (Acquisition)
خرید یا اقدام (Action)
خدمات پس از فروش (Service)
وفادارسازی (Loyalty)
نقشه سفر مشتری چیست – مزایای تدوین نقشه سفر برای مشتری
نقشه سفر مشتری چه مزایایی دارد ؟
طراحی استراتژی های لازم برای یک نقشه سفر مشتری سبب برنامه ریزی بهتر برای مشتریان شما می شود تا در کوتاه ترین زمان از محصول و خدمات شما به بهترین نحو ممکن استفاده کنند و به برند شما وفادار شوند . بنابراین توسط نقشه سفر مشتری اقدامات مشتری و مشکلات کسب و کارهای خود را برطرف می کنید و بهترین تجربه برای مشتریان شما رخ می دهد همچنین تولید محتوا در مسیر سفر مشتری بسیار مهم است و باید با محتوای جذاب و کاربردی به مخاطب خود کمک کنید .
نقشه سفر مشتری چیست – مراحل تدوین نقشه راه مشتری
مراجل تدوین نقشه راه مشتری
هدف گذاری دقیق : برای داشتن یک نقشه سفر رضایت مند برای مشتری باید هدف خود را تعیین کنید و بدانید مخاطب هدف شما کیست .
شناخت پرسونای مخاطب هدف : با تهیه یک پرسونای دقیق از مخاطب هدف می توانید براساس تحقیقات خود نقشه سفر مشتری را براساس اقدامات احتمالی مشتریان هدف خود طراحی کنید .
نقاط تماس با مشتری هدف را مشخص کنید : نقاط تماس یا جایی که شما با مخاطب هدف خود ارتباط برقرار می کنید در نقشه سفر مشتری بسیار مهم است و باید رفتار مشتری را به دقت تحلیل کنید . هر چه ارتباط با مشتری پیش بینی شده باشد بهتر می توانید واکنش آن ها را تجزیه کنید و مشتری خاطره خوبی از شما خواهد داشت .
برطرف کردن موانع : نیازها و خواسته های مشتری را برطرف کنید تا تجربه خوبی از برند شما داشته باشند .
بررسی اقدامات احتمالی مشتری : اقدامات مخاطبان هدف خود را بررسی کنید تا مشتری اقدام موردنظر شما را انجام دهد یا خرید خود را ثبت کند . در این مرحله باید با کال تو اکشن خوب کاری کنید مشتری خرید نهایی را انجام دهد .
انتظارات مشتری را برطرف کنید : طبق نقشه سفر مشتری خرید خود را انجام دهید تا مشکل مسیر مشتری را بدانید و با تحلیل و برررسی مشکلات پیش رو ، کسب و کار خود را بهینه تر کنید .
اصلاح و تغییر : با تحلیل اقدامات مشتری تغییرات لازم در کسب و کار خود را اعمال کنید تا مشتری تجربه خوبی از خرید محصول یا خدمات شما داشته باشد .
