مزایای استفاده از تلفن گویا برای کسب و کارها
مزایای استفاده از تلفن گویا برای کسب و کارها
مصرف کنندگان هر زمان در رابطه با محصول یا خدمات شما سوالی داشته باشند به دنبال پشتیبانی سریع هستند . مراکز تماس به عنوان یک کانال اصلی برای پشتیبانی مشتری عمل می کنند . امروزه مصرف کنندگان استفاده از پشتیبانی تلفنی را به سایر روش های خدمات مشتری ترجیح می دهند. تلفن ها دو برابر بیشتر از ایمیل استفاده می شوند و محبوب ترین گزینه پشتیبانی در مقایسه با سایر رسانه های خدماتی هستند.
مرکز تماس شما نقشی اساسی در بهبود خدمات مشتری شما ایفا می کند زیرا تجربه ای که مشتریان هنگام تماس با شرکت شما دارند آینده آنها را با نام تجاری شما رقم می زند. یکی از راه هایی که می توانید تجربه مرکز تماس خود را افزایش دهید ، استفاده از تلفن گویاست . تلفن گویا به مشتریان کمک می کند تا سریعتر راه حل هایی برای مشکلات خود پیدا کنند .
تلفن گویا چیست؟
تلفن گویا چیست؟
یک سیستم تلفن گویا با کارآیی بیشتری تماس ها را به مرکز تماس شما هدایت می کند و دارای یک منوی خودکار است که هر زمان مشتری با خط پشتیبانی شما تماس می گیرد به مشتری ارائه می شود . به محض انتخاب یکی از گزینه های ارائه شده ، مشتری به نماینده ای متصل می شوند که در حل مسئله خاص خود تخصص دارد. به عنوان مثال ، هنگامی که با شرکت ها تماس می گیرید ، سیستم تلفن گویا گاهی از شما می خواهد “برای سوالات فروش یکی فشار دهید” یا “برای سوالات پرداخت عدد دو را فشار دهید”. این نمونه ای از سیستم تلفن گویا است و معمولاً جزء اساسی اکثر نرم افزارهای مرکز تماس است . دلیل گسترده بودن سیستم های تلفن گویا ساده است. انتظارات مشتریان از خدمات مشتری بیشتر است و سیستم های تلفن گویا به تیم های پشتیبانی کمک می کنند تا به موقع به مشتریان پاسخ دهند . بیشتر مشتریان انتظار دارند که تماس های آنها طی ۲۰-۳۰ ثانیه پاسخ داده شود و متوسط تماس پشتیبانی باید حدود چهار دقیقه طول بکشد. یک سیستم تلفن گویا نه تنها به شما کمک می کند تا با عملکرد خود به عنوان یک سیستم پاسخگویی خودکار ، زمان پاسخ را کاهش دهید ، بلکه می تواند با اتصال مشتریانی با نمایندگان خدمات که برای حل پرونده خود مناسب ترند ، میانگین مدت زمان تماس شما را بهبود بخشد.
مزایای تلفن گویا در مرکز تماس
مزایای تلفن گویا در مرکز تماس
یک تلفن گویا بهینه سازی شده می تواند موارد زیر را انجام دهد :
به مشتریان کمک کنید مشکلات خود را حل کنند
به سرعت از طریق پیام های ضبط شده اطلاعات مربوطه را به روز کنید
بلافاصله یک تماس گیرنده را به نمایندگی صحیح هدایت کنید
اگر سیستم تلفن گویا ندارید ، ممکن است علاقه مند باشید که یک سیستم را در مرکز تماس VoIP خود نصب کنید. با این حال ، مهم است که به خاطر داشته باشید که تلفن گویا می تواند استراتژی خدمات مشتری شما را تغییر دهد . شما باید موارد پر کاربرد خود را آماده کنید تا تحت یک سیستم تلفن گویا کار کنند و توزیع به صورت خودکار انجام شود . در ادامه مطلب به شما کمک می کنیم با موفقیت یک سیستم تلفن گویا را نصب کنید تا گردش کار تیم شما بهینه شود و ارزش بیشتری به تجربه مشتری اضافه کند.
نحوه استفاده از سیستم تلفن گویا
نحوه استفاده از سیستم تلفن گویا
در حالی که یک سیستم تلفن گویا می تواند مسیریابی تماس ، ارائه گزینه های پشتیبانی و بهبود سرعت مکالمه را ارائه دهد ، در برخی موارد ، این سیستم برای تجارت شما مناسب نیست. ممکن است شما به اندازه کافی مشتری کافی برای پاسخگویی به این نیاز را نداشته باشید یا ممکن است استراتژی فعلی شما از این نوع پاسخ خودکار پشتیبانی نکند. بنابراین ، باید مشخص شود که قبل از استفاده از سیستم تلفن گویا ، چه تاثیری بر عملکرد مرکز تماس شما خواهد گذاشت. در زیر چند مرحله وجود دارد که می توانید برای به دست آوردن این درک حیاتی انجام دهید.
مسیریابی تماس خود را ارزیابی کنید.
با انجام تماس های آزمایشی طعم تجربه ای که مرکز تماس شما ارائه می دهد تجربه کردید ، مرحله بعدی ارزیابی سیستم مسیریابی تماس فعلی شماست. برای این ارزیابی ، ممکن است ایجاد یک فرم استاندارد برای ثبت یافته ها به شما کمک می کند . با انجام این مقایسه نقاط ضعف قابل توجه در تنظیمات شما شناخته می شود که می توانید روی آنها کار کنید تا خدمات خود را بهبود دهید.
معیارهای مرکز تماس خود را مرور کنید.
به عنوان بخشی از ارزیابی خود ، باید به داده ها و همچنین تست های عملی تکیه کنید. چند معیار استاندارد در مرکز تماس وجود دارد که سیستم های تلفن گویا می توانند تأثیر قابل توجهی بر آن داشته باشند. این موارد شامل نرخ ترک مکالمه ، متوسط زمان رسیدگی (AHT) و میزان مهار مکالمه است . در همین حال ، زمان رسیدگی افزایش می یابد زیرا تماس با عوامل اشتباه هدایت می شود و حل مشکلات بیشتر طول می کشد. در حالت ایده آل ، یک تلفن گویا بهینه شده باعث کاهش زمان رسیدگی می شود ، در عین حال دارای نرخ مهار مکالمه بالایی است .
هنگام انجام بررسی ها ، مرورهای منظم را برنامه ریزی کنید.
هنگام انجام تنظیمات ، باید مرتباً مركز تماس خود را برنامه ریزی كرده و نحوه تأثیر این تغییرات بر تجربه مشتری را تحلیل كنید.
بازخورد مشتریان خود را جمع کنید.
علاوه بر بررسی های برنامه ریزی شده ، می خواهید بدانید که آیا هر روز با عملکرد شما چیزی تغییر می کند یا خیر. بهترین افرادی که می توانند در این مورد به شما بگویند عوامل پشتیبانی خدمات مشتری شما هستند. شما باید در کمترین زمان ممکن امکان بازخورد درباره سیستم تلفن گویای خود را برای آنها فراهم کنید. اگر مدیر هستید ، باید خود را در دسترس کارمندان قرار دهید تا درباره هر مسئله ای که با آنها روبرو می شوند اطلاع دهند . وجود سیستمی مانند این به شما کمک می کند تا قبل از اینکه مشکلات بزرگی برای مشتریان شما ایجاد شود ، آنها را برطرف کنید. هنگامی که عملیات مرکز تماس تلفنی خود را درک کردید ، خواهید فهمید که چه چیزی از سیستم تلفن گویا برای بهبود نیاز دارید. این امر باعث می شود شما بتوانید سیستم جدیدی را پیاده سازی یا سیستم مورد استفاده خود را به روزرسانی کنید.
بهترین روش های بهبود سیستم تلفن گویا
بهترین روش های بهبود سیستم تلفن گویا
منوی تماس تلفنی خود را بهینه کنید.
گزینه هایی که سیستم تلفن گویای شما به تماس گیرندگان ارائه می دهد بسیار مهم است و برای درست کردن آنها سه اصل وجود دارد:
تعداد گزینه ها
ترتیب ارائه گزینه ها
نحوه انتخاب گزینه ها
در حالت ایده آل ، یک منوی تلفن گویا باید شامل سه یا چهار گزینه باشد در غیر این صورت مشتری گیج ، کسل و یا نا امید می شود . گزینه هایی که بیشتر استفاده می شود باید اولین گزینه هایی باشد که ارائه می دهید. برای شناسایی این گزینه ها می توانید به داده های سیستم عامل های تجزیه و تحلیل خود تکیه کنید. در آخر ، شما باید ابتدا عمل مورد نیاز و سپس توضیحات آن را ارائه دهید. به عنوان مثال ، شما می خواهید “برای فروش یک را فشار دهید” ، نه “برای سوالات فروش ، یک را فشار دهید.” انجام این کار به یادآوری کمک می کند و مشتریان مجبور نیستند کل منو را تکرار کنند.
بیشتر بخوانید : مزایای بازاریابی اینترنتی برای کسب و کارها
پیام های کوتاه و ساده را وارد کنید.
پیام های ضبط شده ای که تماس گیرنده از طریق سیستم تلفن گویای شما می شنود باید کوتاه و ساده باشد. شما می خواهید همه چیز را واضح و حرفه ای ارائه دهید. اگر پیام ها را خودتان ضبط کردید ، اطمینان حاصل کنید که هیچ سر و صدایی در پس زمینه یا اشتباهات لفظی وجود ندارد. حفظ وضوح برای اولین ارتباطی که تماس گیرنده می شنود از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به آنها بگویید با چه کسی تماس گرفته اند و برای پیمایش در فهرست شما چه کارهایی باید انجام دهند. سعی کنید پیچیده تر از آن نباشد.
اطلاعات بیشتری در مورد موقعیت زمان انتظار ارائه دهید.
مهم نیست که سیستم IVR شما چقدر کارآمد است ، به هرحال تماس گیرنده ها بعضی اوقات باید منتظر بمانند. دادن گزینه های صحیح منو باید مدت زمان انتظار آنها را محدود کند و به شما این امکان را می دهد تا با ارائه اطلاعات بیشتر در هنگام انتظار ، ناامیدی آنها را کاهش دهید. زمان انتظار یکی از “آزار دهنده ترین” جنبه های تجربه خدمات است ، بنابراین کاهش اصطکاک در این مرحله برای مشتری ، کلید ایجاد یک تعامل لذت بخش است. به عنوان بخشی از سیستم تلفن گویای خود ، می توانید پیامی را به تماس گیرندگان بگویید که چه مدت ممکن است صبر کنند. می توانید موقعیت انتظار خود را بدانید و اینکه چه مدت طول می کشد تا با نماینده ارتباط برقرار کنند. برخی از میزهای راهنما حتی اگر مدت زمان انتظار طولانی باشد ، امکان تماس گرفتن با مشتری را نیز فراهم می کنند .
اطمینان حاصل کنید که سیستم تلفن گویا انعطاف پذیر است.
استراتژی خدمات مشتری شما ممکن است براساس متغیرهای تأثیرگذار روی تیم شما تغییر کند. به عنوان مثال ، نمایندگان شما ممکن است فقط در ساعت های خاص کار کنند یا در صورت تعطیل بودن ساعت کاری شما متفاوت باشد. بنابراین سیستم تلفن گویا شما باید انعطاف پذیر باشد و از هرگونه به روزرسانی سرویس شما به تماس گیرندگان اطلاع دهد. اگر کسی در صورت عدم فعالیت مرکز شما تماس بگیرد ، باید پیام های مختلف را بشنود. سیستم تلفن گویای شما باید از این مشکل پیش آمده عذرخواهی کند ، سپس به تماس گیرندگان بگویید که چه زمانی خطوط شما باز است و سایر گزینه ها را در اختیار آنها قرار دهید تا پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. این می تواند به معنای هدایت آنها به پایگاه دانش شما یا یک چت بات نصب شده در وب سایت شما باشد.
موسیقی را به صف انتظار خود اضافه کنید.
شما هرگز نمی توانید تماس گیرندگان را در سکوت بگذارید. در مورد آن فکر کنید اگر تلفنی باشید و خط ساکت بماند ، ممکن است فکر کنید که تماس قطع شده است.شما نمی خواهید این اتفاق برای مشتریان شما بیفتد. بنابراین ، یا با استفاده از موسیقی در حال سازش کنار بیایید ، یا در زمان انتظار پیام های مفید و آموزنده پخش کنید.
بیشتر بخوانید : چگونه عملکرد بازاریابی خود را بهتر کنیم ؟
امکان انصراف آسان را فراهم کنید.
گاهی اوقات تماس گیرنده تمایلی به استفاده از سیستم تلفن گویای شما نخواهد داشت یا زمانی برای انتظار و شرکت در آن ندارد . این بدان معنا نیست که مشکل یا پرسش آنها مهم نیست. شما هنوز هم باید خدمات عالی مشتری به این تماس گیرندگان ارائه دهید . در منوی خود گزینه ای را فراهم کنید تا این گونه افراد بلافاصله به اپراتور متصل شود. این ممکن است به معنای انتقال آنها به یک صف انتظار برای یک نماینده باشد یا ممکن است به معنی اجازه دادن به آنها برای تعیین پاسخ برای زمانی که نماینده در دسترس است باشد. در هر صورت ، مهم است که اجازه دهید هر تماس گیرنده تجربه مشتری خود را به عهده بگیرد.
ادغام سایر ابزارهای خدمات مشتری
هنگام جستجوی یک سیستم تلفن گویا ، شما نه تنها به دنبال بهترین تنظیمات برای امروز هستید ، بلکه برای سال های آینده خود نیز به دنبال بهترین هستید این به معنای بررسی گزینه های پیشرفته فناوری است که می تواند سیستم تلفن گویای شما را تقویت کند.
هوش مصنوعی به طرز گسترده ای روی مرکز تماس تلفنی تأثیر می گذارد. چندین فرآیند مجهز به هوش مصنوعی می توانند سیستم IVR را بهبود بخشند. آنها عبارتند از:
تشخیص خودکار گفتار – به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا به جای استفاده از صفحه کلید ، با تلفن گویای شما “صحبت کنند”.
پردازش زبان طبیعی – الگوریتم های AI عبارات گفتگوی ساده را پردازش و “درک” می کنند. این به یک تلفن گویا اجازه می دهد تا آنچه را که تماس گیرنده به طور دقیق تری نیاز دارد ارزیابی کند.
راهی سریع به خدمات پیشرفته مشتری
تلفن گویا – راهی سریع به خدمات پیشرفته مشتری
مرکز تماس شما قلب تلاش شما برای خدمات مشتری است و مرکزی است که بسیاری از مراودات مشتری از طریق آن انجام می شود. عملیات مرکز تماس باید درجه یک باشد زیرا راهی عالی برای ارائه تجربه برتر مشتری است. یک تلفن گویا بهینه شده به خوبی می تواند تفاوت ایجاد کند. زمان رسیدگی به تماس را کاهش می دهد ، وضوح تماس را بهبود می بخشد و رضایت مشتری را افزایش می دهد.
